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Derechos y deberes del usuario
La relación entre Bluefiber S.A.S. y sus usuarios se rige por el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, compilado en el Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016. Este resumen no sustituye el texto de la regulación ni el contrato: lo complementa y lo hace más fácil de consultar.
Desde la Ley 2108 de 2021, el acceso a Internet es un servicio público esencial en Colombia.
Sus derechos
- Recibir el servicio contratado de manera continua, con la calidad y las condiciones ofrecidas y pactadas.
- Recibir información clara, cierta, completa y oportuna sobre las condiciones del servicio, las tarifas y cualquier modificación, antes de contratar y durante la ejecución del contrato.
- Presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR) por cualquiera de los medios de atención dispuestos, de manera gratuita, y recibir respuesta dentro de los 15 días hábiles siguientes. Ver el trámite de PQR.
- Elegir libremente el proveedor y terminar el contrato en cualquier momento, sin penalización y sin cláusula de permanencia mínima, con solicitud presentada por cualquiera de los medios de atención.
- Recibir compensación automática por la falta de disponibilidad del servicio, sin necesidad de solicitarla.
- Solicitar la suspensión temporal del servicio en los términos previstos en la regulación.
- Conocer el estado de su cuenta, recibir la factura con la debida antelación y que los cobros correspondan a lo efectivamente contratado.
- Que se proteja la privacidad de sus comunicaciones y de sus datos personales. Ver la política de tratamiento de datos.
- Que no se restrinja el acceso a contenidos, aplicaciones o servicios lícitos. Ver neutralidad de red.
- Recibir constancia de toda solicitud presentada, con su número de radicado.
Sus deberes
- Pagar oportunamente el valor del servicio.
- Usar el servicio de manera lícita y no emplearlo para actividades que afecten a terceros o a la red.
- Permitir el acceso del personal técnico autorizado, debidamente identificado, cuando sea necesario para instalar, revisar o retirar la red y los equipos.
- Cuidar y no manipular los equipos entregados en comodato, y restituirlos al terminar el contrato.
- Mantener actualizados sus datos de contacto.
- No conectar a la red equipos que la dañen o degraden el servicio de otros usuarios.
Medios de atención
Bluefiber atiende a sus usuarios por los siguientes medios, todos gratuitos y aptos para presentar cualquier PQR, incluida la solicitud de terminación del contrato:
- Oficina física — Calle 8 # 9A-20, Villa de Leyva, Boyacá.
- Líneas telefónicas — 313 495 7860 y 311 566 3431.
- WhatsApp — 321 252 1135.
- Página web — formulario en /pqr, disponible las 24 horas.
- Correo electrónico — ver el pie de página de este sitio.
Compensación por falta de disponibilidad del servicio
Cuando el servicio no esté disponible por causas atribuibles a Bluefiber, la compensación se aplica de manera automática en la factura siguiente, en proporción al tiempo en que el servicio no estuvo disponible. El usuario no necesita solicitarla ni presentar reclamo para recibirla.
No dan lugar a compensación las interrupciones causadas por fuerza mayor o caso fortuito, por suspensión por falta de pago, ni por causas atribuibles al usuario o a su red interna.
Calidad del servicio
- Las velocidades de los planes corresponden a la capacidad contratada en la red de acceso de fibra óptica.
- La velocidad que el usuario percibe puede variar por factores ajenos a la red del proveedor: el uso de Wi-Fi en vez de cable, la ubicación y las paredes entre el equipo y el router, la capacidad del computador o del teléfono, la cantidad de dispositivos conectados y el estado de los servidores de destino en Internet.
- Puede medir su enlace con nuestra herramienta de test de velocidad, que incluye las recomendaciones necesarias para que la prueba sea representativa.
- Bluefiber reporta sus indicadores de calidad al Ministerio TIC y a la CRC en los términos y la periodicidad que fija la regulación.
Si no está de acuerdo con nuestra respuesta
Toda respuesta a una PQR admite recurso de reposición ante Bluefiber y, en subsidio, apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que decide de manera independiente. El trámite completo, con plazos y forma de presentación, está en la página de PQR.
- Superintendencia de Industria y Comercio: sic.gov.co
- Comisión de Regulación de Comunicaciones: crcom.gov.co
BLUEFIBER S.A.S. — NIT 901471276-4 — Registro TIC 96007009.
Documento publicado en cumplimiento de las obligaciones de divulgación a cargo de los
proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones.
Versión 1 — 17 de agosto de 2026.